Wycena wartości klienta w firmie usługowej – studium przypadku
W czasach narastającej konkurencji i globalizacji klient stanowi kluczową wartość w przedsiębiorstwach, szczególnie usługowych. W niniejszym artykule zostanie poruszona kwestia wyceny wartości klientów, którą precyzyjnie należy rozumieć jako wycenę wartości relacji z klientami. Po przybliżeniu pojęcia „wartość klienta” omówione zostaną jej podstawowe metody, które w końcowej części artykułu zilustrujemy praktycznym przykładem.
Charakterystyka i metody wyceny wartości klienta
Charakterystyka wartości klienta
Wartość klienta (z ang. Customer Lifetime Value, CLV) to wartość pieniężna przyszłych korzyści dla firmy wynikających z relacji z klientem, pomniejszona o koszty obsługi klienta.
Zgodnie ze standardem wartości ekonomicznej wartość klienta to finansowe odzwierciedlenie korzyści uzyskiwanych dzięki posiadaniu klientów przez przedsiębiorstwo. Wycena wartości polega zatem na określeniu, jaką tworzą oni wartość dodaną w przedsiębiorstwie. Innymi słowy – jest to dodatkowa wartość wynikająca z posiadania klientów przez firmę w odniesieniu do sytuacji, gdyby przedsiębiorstwo ich nie miało.
Relacjie z klientami są składową wartości przedsiębiorstwa. Wyceniając je, należy wyłączyć inne składowe, takie jak: czynnik ludzki (pracownicy), relacje z dostawcami, majątek, technologie, marka czy inne wartości niematerialne i prawne. Oznacza to, że – wyceniając wartość relacji z klientami – należy dążyć do wyeliminowania wpływu innych czynników na dochody przedsiębiorstwa.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 89% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
