Lean w usługach?

Myśląc o optymalizacji procesów za pomocą metodologii Lean, większość z nas wyobraża sobie usprawnienia na magazynie czy na produkcji, gdzie celem jest redukcja zapasów, eliminacja defektów czy skrócenie czasu przezbrojenia. Ale przecież w biznesie, a nawet w samych fabrykach, znajdziemy całą gamę procesów, które nie są „fabryczne”, tylko usługowe, np.: HR, księgowość, audyt itd. Pytanie brzmi – czy takie procesy usługowe w ogóle można optymalizować i czy Lean w jakiś sposób może nam w tym pomóc?

CiRZ_4_29.jpg

Cel i pryncypia Lean są uniwersalne i niezależne od branży czy typu procesu. Troszkę inny jest jedynie sposób działania, ponieważ w usługach, w przeciwieństwie do manufacturingu, nie możemy zobaczyć procesów gołym okiem. W fabryce czy na magazynie procesy są po prostu widoczne, niemalże intuicyjnie możemy zrozumieć gdzie jest początek, środek i koniec procesu. Wchodząc natomiast do działu kadrowego, widzimy jedynie księgowe, ich komputery i być może jeszcze kilka segregatorów, ale procesu jako takiego nie widać. Czy zatem skoro go nie widać, to czy w ogóle istnieje? Oczywiście, że tak, dzieje się on online, w plikach Excel, w programach IT i w mailach. Z procesami usługowymi jest trochę tak jak z powietrzem, bo niby go nie widać, ale przecież nikt nie ma wątpliwości, że istnieje.

Lean chce osiągać swój cel poprzez orientację na 3 podstawowych obszarach: rozwiązywaniu problemów, procesach, a także na ludziach.

Zacznijmy od obszaru rozwiązywania problemów. Wszyscy się zgodzimy, że aby rozwiązywać problemy, to najpierw musimy (chcieć) je zobaczyć. Czasem bywa tak, że zakopujemy małe problemy pod dywan (po to właśnie, aby nic nie musieć z nimi robić), ale jeśli w porę ich nie rozwiążemy, to z całą pewnością wrócą do nas ze zdwojoną mocą. Lean chce unikać takich sytuacji, w związku z tym zachęca wszystkich pracowników do wskazywania (a nie ukrywania) problemów po to, aby móc je na bieżąco rozwiązywać, a dzięki temu usprawniać procesy.

Natomiast procesy w firmie, dzięki takim małym, ale regularnym usprawnieniom pozytywnie wpływają zarówno na wzrost satysfakcji klienta, jak i na środowisko pracy, czyli na pracowników.

Lean to pochwała pracowników oraz wyraz szacunku do nich. Takie podejście przekłada się na chęć pracy nad rozwiązywaniem problemów, czyli wróciliśmy do obszaru pierwszego.

Wielki matematyk, statystyk i prekursor Leanu, Edward Deming, śmiał twierdzić, że gdyby wziąć pod uwagę błędy popełniane przez pracowników, czyli „błędy ludzkie”, to tylko 6% z nich wynikałaby ze złej woli pracownika, z jego złośliwości czy celowego zaniedbania. I pewnie zdarzają się takie przypadki, tylko stanowią one dosłownie margines. A pozostałe 94% błędów jest spowodowana przez złe ustawienie i funkcjonowanie procesów. W związku z tym, jeżeli rzeczywiście chcemy coś poprawić w firmie, to źródła takiej poprawy powinniśmy dopatrywać się w procesach, a nie w ludziach.

Wiemy już co jest celem metodologii Lean, na jakich obszarach skupia się najbardziej, ale w jaki sposób zamierza osiągnąć swój cel?

Lean bardzo jasno precyzuje nam sposób, jak osiągnąć cel, a jest nim eliminacja marnotrawstwa w procesach (MURA, MUDA, MURI) (rys. 1).

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 100 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.