Czy klienci banków w dobie cyfrowej transformacji, przyspieszonej przez COVID-19, mogą spodziewać się rewolucji?
Pozwolę sobie już na wstępie spalić zakończenie – odpowiedź na postawione w tytule pytanie brzmi „nie”. COVID-19 nie spowodował cyfrowej transformacji w bankach, w niewielki też sposób wpłynął na jej przyspieszenie. Dlaczego? Ano dlatego, że banki to te instytucje, które dbały o swoją pozycję w świecie cyfrowym, zanim stała się ona niezbędnym elementem funkcjonowania komercyjnego. Większość instytucji finansowych ma już od wielu lat stworzone strategie digitalizacji, które wdraża z mniejszym bądź większym sukcesem.
Przykładem może być tutaj bank PKO, który już w 2010 roku zaczął pracować nad swoim zapleczem cyfrowym. Pierwszym celem była automatyzacja i centralizacja procesów. Cyfryzację wprowadzał zatem od rzeczy, których żaden klient nie odczuł na własnej skórze. Były to działania w tle. Dopiero po zbudowaniu tej architektury informatycznej bank skupił się na usługach, czyli tym, co może przyciągać konsumentów. I to właśnie w tym miejscu zaczyna się walka o potencjalnych klientów.
Warstwy transformacji cyfrowej
Digitalizacja jest trochę jak cebula – ma kilka warstw. Część tego procesu odbywa się w dobrze znanym nam Internecie i dostępie do usług online (w tym mobilnych). Inna, mniej widoczna dla konsumenta, ale z całą pewnością równie istotna część, dzieje się „na zapleczach” banków, ergo, nie na poziomie tego, z czym na co dzień ma kontakt przeciętny klient danej instytucji.
Czy jako konsument jakiejś dowolnej usługi, już abstrahując od sektora finansowego, zastanawiamy się, jak zorganizowane są jej procesy wewnętrzne? Jaki procent z nich podlega automatyzacji? Czy żeby nas obsłużyć potrzebni byli jacyś ludzie, czy wszystko działo się w sposób całkowicie automatyzowany? A jeśli tak, to czy zadajemy sobie pytanie – co się stało z tymi, którzy kiedyś nas obsługiwali? Czy ich ścieżka kariery się wyspecjalizowała i weszli na wyższy poziom zawodowy? Czy po prostu stracili pracę i musieli znaleźć zatrudnienie w branży, w której model cyfryzacji jest słabiej rozwinięty?
Banki, fintechy, instytucje finansowe swoje strategie cyfrowej transformacji rozwijały od lat. W tym czasie stale konkurowały ze sobą o palmę pierwszeństwa w zakresie tego, który z nich przekona do siebie większą liczbę nowych klientów i w jaki sposób to zrobi. Ich działania digitalizacyjne były nastawione na optymalizację czasu pracy, zwiększenie efektywności i... redukcję kosztów. Jednak warto zastanowić się nad tym, czy naprawdę pracownicy banków są nam, konsumentom, potrzebni?
Innymi słowy, banki powinny zastanowić się nad tym, jak ewoluować, by cyfryzacja stanowiła dodatkową wartość dla ich klientów (i ich samych także), a nie tylko skupiać się na obniżeniu liczby zatrudnionych osób.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 81% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
