Kluczowe wskaźniki efektywności w sprzedaży oraz obsłudze klienta poprzez call center

Każda nowoczesna organizacja powinna mieć określoną strategię działania, a na jej podstawie zdefiniowane cele prowadzące do jej realizacji. Metoda Management By Objectives (MBO) zakłada zarządzanie realizacją strategii przez cele. Dlatego też cele strategiczne powinny być w dalszej kolejności rozbite na poszczególne działy w organizacji, zakomunikowane pracownikom i tym samym skaskadowane na niższe jej szczeble. Ustalone do realizacji cele powinny być mierzalne. Z tego względu do bieżącego monitoringu należy zdefiniować kluczowe parametry efektywności, określane również jako KPIs (Key Performance Indicators). Dobrze określone KPIs pozwalają mierzyć zarówno finansowe, jak i niefinansowe efekty pracy i procesów w organizacjach.

Główny podział KPI w call center

Na przestrzeni ostatnich lat wyłoniło się wiele rodzajów wskaźników do monitorowania procesów w call center. Mogą się one różnić w zależności od wielkości danej organizacji, jej kultury organizacyjnej, branży, a także jej funkcji (np. przedsiębiorstwo komercyjne, administracja). Zanim jednak przejdziemy do wyszczególniania konkretnych mierników, warto uświadomić sobie, że większość z nich mieści się w jednej z czterech kategorii. Są to:

1. Szybkość i dostępność obsługi
2. Wydajność i efektywność
3. Koszty
4. Rentowność

Jak już wspomniałam, dobór najistotniejszych wskaźników przypisanych powyższym kategoriom może być sprawą indywidualną każdej organizacji, zależną od obranej przez nią strategii, są jednak pewne uniwersalne parametry, które warto uwzględnić, opracowując listę głównych mierników. Przede wszystkim należy jednak zwrócić uwagę na to, aby do bieżącego monitoringu przypisać mierniki kluczowe dla poszczególnych procesów. Zbyt duża liczba parametrów w dashboardach może bowiem utrudniać późniejsze analizy i wyciąganie właściwych wniosków kluczowych do poprawy poszczególnych procesów.