Game changer w podejściu do serwisu – o zmianach, które niesie FSM

Gdy myślimy o dostawcach usług dla firm, zazwyczaj przychodzą nam do głowy takie obszary jak sprzedaż, e-commerce czy marketing. Mało kto skupia uwagę na tym, by projektować i wdrażać rozwiązania dla przedsiębiorstw, które dostarczają usługi serwisowe. A w czasach minimalizowania kosztów i optymalizacji procesów to szeroki i bardzo aktualny temat z ogromnym potencjałem.

INFO_23_57.jpg

Dlaczego serwis jest istotny?

Serwis zakłada trwalszą niż w sprzedaży relację z klientem i jest ona znacznie bardziej długofalowa. W serwisie bazujemy na eksperckości i jakości, które powodują, że klient wraca nawet po wielu miesiącach. Wartość generowana przez klienta w okresie jego współpracy z nami jest analogiczna do wartości tworzonej w modelu subskrypcyjnym podczas customer life-time. Klient polega na techniku i wierzy, że ten rozwiąże jego problem.

Technik ze względu na takie zaufanie (w odróżnieniu od sprzedawcy) jest naturalnym ambasadorem firmy serwisowej. Serwisant może dzięki temu naturalnie „dosprzedawać” kolejne usługi. Nie jest tylko generatorem kosztów związanych z naprawą czy innym powierzonym zleceniem, ale też źródłem dodatkowych przychodów. Jeśli serwisant zasugeruje klientowi jakieś rozwiązanie, ten, ufając mu, z pewnością poważnie je przemyśli. Prawdopodobieństwo wdrożenia jest w tym przypadku znacznie wyższe niż przy tradycyjnej sprzedaży.

Praca nad relacją w serwisie jest stała. Nie ma momentu, w którym można powiedzieć: „OK, zrobione, teraz już nie muszę tak dbać o jakość”. W tej branży to niemożliwe, bo każdy podobny ruch to ryzyko utraty klienta. Wartość generowana jest przez cały czas trwania relacji, dlatego tak istotne jest, by klient został jak najdłużej i inwestował jak najwięcej.

Parasol ochronny biznesu klienta

Na czym zarabiają stacje benzynowe? Najlepszą marżowość uzyskują dzięki działom spożywczym, napojom i kawie. Jeśli to sobie uświadomimy, łatwo wywnioskujemy, że niedziałający ekspres na często odwiedzanej stacji benzynowej okazuje się „killerem” marżowości. Jadąc więc do takiego zgłoszenia serwisowego, technicy tak naprawdę zabezpieczają przychód, który ten ekspres generuje.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, albo wybierz plan abonamentowy.

Wybierz abonament już od 100 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 100 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM