Analityka wspierająca kulturę etycznego biznesu. Case study z obszaru windykacji

Serhij Fuks Informacja Zarządcza 19/2019 nr 19/2019 z dnia 2019-05-01
INFO_19_19.jpg

Wszyscy interesariusze funkcjonujący na rynku windykacyjnym zainteresowani są stabilnością tej branży oraz jej funkcjonowaniem opartym na fundamentach zapewniających etykę oraz rozwój gospodarczy. Jak to osiągnąć?

Często można słyszeć głosy, że procesy windykacyjne są konstruowane w sposób niekoniecznie przyjazny i odzwierciedlający potrzeby samych dłużników – zwłaszcza zwykłych konsumentów, którzy mogli się znaleźć w trudnej sytuacji finansowej. Debata na temat etyki zawodowej w branży wciąż trwa i ostatnio jest oficjalną przyczyną powstania wielu nowych projektów legislacyjnych. Myśląc o etyce, niektórzy odnoszą się raczej do pewnych zasad i reguł postępowania, natomiast nie zawsze rozumieją, że sposób, w jaki organizacja od samego początku traktuje dłużnika i jego potrzeby, wyznacza ramy etyczne i biznesowe. Jeśli zatem jest to takie ważne, to co w praktyce oznacza prawidłowe i etyczne traktowanie dłużnika? I jak analityka może wspierać promowanie kultury etycznego biznesu?

Odpowiedzi na pytanie o to, co w praktyce może oznaczać prawidłowe i etyczne traktowanie dłużnika, pomoże udzielić zastosowanie narzędzi analitycznych oraz budowa organizacji data-driven, która wdraża swoje praktyki biznesowe, opierając się na zaawansowanych metodach statystycznych. Odpowiednio opracowana i wdrożona analityka może stać się fundamentem do budowy procesów etycznych i przyjaznych, które spełniają wymagania wszystkich interesariuszy oraz budują wartość zarówno społeczną, jak i ekonomiczną.

Analityka w branży windykacyjnej

Dlaczego w pierwszej kolejności odwołujemy się do wykorzystania narzędzi analitycznych? Oprócz wyzwań związanych z organizacją procesów odzyskania należności, w tym procesów prawnych związanych z postępowaniami sądowymi lub komorniczymi, jednym z najtrudniejszych wyzwań w branży jest mnogość momentów decyzyjnych, wymagających zaplanowania i podjęcia stosownych decyzji oraz działań operacyjnych. Poniżej znajduje się przykładowa lista pytań, w których wymagane są stosowne decyzje biznesowe:

  • Czy daną sprawę trzeba skierować do sądu, czy pozostawić nadal w dziale windykacji polubownej?
  • Czy warto kontynuować kontakty zdalne z dłużnikiem, czy lepiej zorganizować wizytę terenową?
  • Jakim kanałem najlepiej się skontaktować z konkretnym dłużnikiem?
  • Czy warto zaproponować umorzenie części długu? Jeśli tak, to jaką jego część?
  • Dłużnik po raz kolejny nie dotrzymał obietnicy spłaty – co dalej?

Nie tylko mnogość samych momentów decyzyjnych jest wyzwaniem samym w sobie, ale również fakt, że analiza czynników, które powinny pomóc w procesie podejmowania decyzji biznesowych, jest skomplikowana i wymaga spojrzenia w wielu wymiarach jednocześnie.

Samo istnienie wielu wyzwań nie zwalnia organizacji z konieczności osiągnięcia postawionych celów strategicznych. Z jednej strony, w odpowiedzi na oczekiwania interesariuszy zewnętrznych, firma windykacyjna powinna wnosić dużą wartość społeczną, rozwiązując problemy zarówno wierzycieli, jak i ich dłużników, z drugiej zaś strony, jako organizacja realizująca założenia biznesowe, firma windykacyjna powinna przynosić wartość ekonomiczną poprzez stosowanie przewag konkurencyjnych w sposób powtarzalny, przynosząc zyski własnym inwestorom.

Zacznij od „Dlaczego?”

W jaki sposób można osiągnąć powyżej opisane cele strategiczne?

Mając do czynienia z operacyjną działalnością i problemami w codziennym życiu menedżerskim, można z łatwością zapomnieć, z jakiego powodu nasza organizacja istnieje na rynku oraz jaką wartość powinna wnosić zarówno społecznie, jak i ekonomicznie. W swojej słynnej książce, „Zaczynaj od Dlaczego?” Simon Sinek wskazuje, że warto w pierwszej kolejności zwrócić szczególną uwagę na powyższe pytanie. Szukając odpowiedzi na pytanie „Dlaczego nasza organizacja jest na rynku i jaki cel nadrzędny chce osiągać?” – zaczynamy podchodzić do zaprojektowania działań operacyjnych w sposób, który kierunkuje je w stronę budowy wyróżników konkurencyjnych oraz tworzenie unikatowej wartości rynkowej.

W prowadzeniu działalności windykacyjnej, mimo faktu pomocy odzyskania należności dla pierwotnego wierzyciela, ważnym aspektem naszego działania jest założenie, z którym powinniśmy podchodzić do odzyskania należności.

Założenie:

Dłużnik ma świadomość, że trzeba spłacić należność, ale z jakiegoś powodu obecna sytuacja nie pozwala mu tego dokonać. Wymagane jest wsparcie eksperckie, aby pomóc wyjść dłużnikowi z zaistniałej sytuacji.

Trudno mówić o etyce i odpowiedzialności społecznej, jeśli wyjdziemy z innego założenia – dłużnik nie zakłada zwrotu długu i będzie robił wszystko, aby nie zwrócić należności. Chociaż w praktyce można spotkać sytuacje, w których mamy do czynienia z takim zjawiskiem, to mimo wszystko powinniśmy zawsze zakładać, że dłużnik szuka pomocy, potrzebuje edukacji oraz odpowiednich bodźców.

Rysunek 3 pokazuje, że w zależności od tego, do jakiego segmentu należy dłużnik, organizacja może i powinna stosować inne metody.

W takim przypadku wiedza o dłużniku przekuta na stosowne działania, które odzwierciedlają jego indywidualne potrzeby, pomagając rozwiązać niekorzystną sytuację finansową, spełnia wszystkie założenia „Zacznij od Dlaczego?”.

Dlaczego?

Ważne jest zrozumienie, kto jest po drugiej stronie i dlaczego znalazł się w takiej sytuacji?

Jak?

Procesy organizacji są zaplanowane dla każdego segmentu oraz dostosowane do indywidualnych potrzeb?

Co?

Jesteśmy organizacją, która pomaga wyjść z trudnej sytuacji, wspierając wszystkich interesariuszy rynku wierzytelności.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywny abonament przejdź do LOGOWANIA. Aby dobrać najkorzystniejszy plan abonamentowy przejdź do ZAMÓWIENIA ABONAMENTU.

Zaloguj Zamów abonament

    Źródło: Informacja Zarządcza 19/2019

Drukuj

Zobacz również

Filtruj artykuły wg.