Poprawa procesu udzielania gwarancji bankowych w ING Banku Śląskim
Jaka metodologia usprawniania procesów jest najskuteczniejsza: Lean, Six Sigma, TPM czy inna? Narzędzi jest wiele i sposobów również. Trzeba jednak pamiętać, że metodyka – choć ważna – nie może być celem samym w sobie. Najistotniejsze jest wyjście od problemu i określenie, dlaczego jest on ważny, zidentyfikowanie jego źródła, a następnie ustalenie skwantyfikowanego celu, dzięki któremu łatwo będzie określić, czy udało się osiągnąć sukces.
Zachowanie takiej kolejności pozwoli skutecznie i trwale wyeliminować problem oraz osiągnąć określony cel, co wpłynie na poprawę satysfakcji klienta. W czerwcu 2012 r. wraz z właścicielem procesu rozpoczęliśmy weryfikację procesu udzielania gwarancji bankowych. Punktem wyjścia były reklamacje i uwagi ze strony zarówno klientów, jak i doradców, którzy narzekali na czas realizacji, nieprzewidywalność i sam sposób obsługi tego procesu.
Dlaczego ten proces był ważny?
Według informacji ze Związku Banków Polskich, ING Bank Śląski w 2012 r. miał 19-procentowy udział w rynku gwarancji, dlatego proces ich udzielania został zdefiniowany jako jeden z kluczowych w banku. Dodatkowo wzrosła liczba transakcji. Wraz ze wzrostem wolumenów wydłużał się czas realizacji procesu i w konsekwencji liczba gwarancji wystawionych w czasie obiecanym klientowi malała.
Ze względu na liczbę transakcji z projektu zostały wyłączone gwarancje jednostkowe – 90% stanowią bowiem gwarancje wystawiane w ramach linii produktowej, czyli takie, dla których klient ma już przyznany limit kredytowy, w ramach którego może się poruszać.
Klienci widzą więcej!
Po zidentyfikowaniu i skwantyfikowaniu problemu w procesie przeprowadzono badanie głosu klienta. Dlaczego? Głos klienta jest kluczowy, gdyż pozwala na potwierdzenie problemu biznesowego i zidentyfikowanie luki między tym, czego klient oczekuje od procesu, a stanem rzeczywistym. Do udziału w badaniu zaproszono przedstawicieli Korporacyjnej Sieci Sprzedaży, ponieważ to oni mają największe doświadczenie w rozmowie z klientami i pracują z nimi na co dzień. W trakcie warsztatów doradcy mieli wskazać zauważone problemy, a następnie je spriorytetyzować. Na podstawie zidentyfikowanych problemów określono cechy tego procesu i skonstruowano ankietę skierowaną do klientów.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
