Jaki cel, taki miernik, czyli o wskaźnikach w służbie menedżera

Na szczęście warsztaty menedżerskie wyposażone są już w narzędzia diagnostyczne, które pozwalają śledzić wpływ interakcji wszystkich podzespołów na efekt końcowy, jaki osiąga przedsiębiorstwo. Narzędzia te, niczym komputer pokładowy, sczytują pomiary z wielu punktów przedsiębiorstwa, obrazując jego kondycję i wskazując ewentualne odchylenia. Te pomiary to Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI), a poniższy artykuł będzie poświęcony temu, jak sprawić, aby otrzymać pomiar wiarygodny i właściwy naszym potrzebom.

Jest przychód, jest wszystko

Pamiętam, jak jeszcze 10 lat temu duże firmy handlowe świętowały kolejny wielki wzrost sprzedaży i ochoczo rozdając premie sprzedawcom, zachęcały do jeszcze większego wysiłku i zaangażowania. Dziś niektóre z tych firm już nie istnieją – nie pomogły dwukrotne wzrosty sprzedaży i szeroko zakrojone akcje marketingowe. Puste hasła firmowych misji i wizje, za którymi stały jedynie chęci napchania kieszeni, doprowadziły do bolesnego upadku, a wiele zaangażowanych i lojalnych osób straciło pracę. Wiadomym jest, że w biznesie kluczową rolę odgrywa klient, bez którego niemożliwa byłaby płynność finansowa i tym samym istnienie samego przedsiębiorstwa. Jednak życzeniowe zarządzanie przez przychód nie jest już dziś modelem gwarantującym sukces – wymagane jest inżynieryjne podejście do zarządzania oraz umiejętność obchodzenia się z informacją zarządczą. W branżach o silnej konkurencji niska cena to oczekiwany już standard, jej znaczenie jest ogromne dla samego istnienia przedsiębiorstwa, jednak marginalne, jeśli chodzi o jego kondycję i przetrwanie. Doskonałość procesowa, do której dążą świadome przedsiębiorstwa, oparta jest na wewnętrznej mądrości dotyczącej umiejętności zarządzania kosztami, eliminacji strat i ciągłego doskonalenia. Walka cenowa powoli dobiega końca. Kilkadziesiąt lat temu w Toyocie rozpoczęła się walka przedsiębiorstwa samego ze sobą, dająca nieskończoną przewagę nad konkurencją i ciągłe poszerzanie horyzontów rozwoju, walka o osiąganie wewnętrznej doskonałości. Tak jak ceną walczyć może każdy, aż nie padnie, tak dążenie do doskonałości wewnętrznej jest ambitnym zadaniem dla wytrwałych i mądrych menedżerów.

Jaki cel, taki miernik

Wydaje się, iż w wielu przypadkach przedsiębiorstwa tworzą piękną misję i wizję przyszłości, po czym jedynym wskaźnikiem zadowolenia prezesa staje się zrealizowany cel przychodowy. Brak jego realizacji wywołuje decyzje o odbieraniu premii, nieprzydzielaniu podwyżek, cięciu etatów, wstrzymywaniu inwestycji itp. Nie zapominajmy przecież jednak, że przychód przedsiębiorstwa to wypadkowa ogromu składowych, zaangażowania wielu osób i zasobów, które ocenione w sposób zero-jedynkowy na podstawie ogólnego wyniku mogą zostać zaklasyfikowane jako nieefektywne, z którymi jest problem lub jako zbędne. Od takiego wniosku do niewłaściwych decyzji pozostaje już tylko mały krok.