Lean w usługach?

Cel i pryncypia Lean są uniwersalne i niezależne od branży czy typu procesu. Troszkę inny jest jedynie sposób działania, ponieważ w usługach, w przeciwieństwie do manufacturingu, nie możemy zobaczyć procesów gołym okiem. W fabryce czy na magazynie procesy są po prostu widoczne, niemalże intuicyjnie możemy zrozumieć gdzie jest początek, środek i koniec procesu. Wchodząc natomiast do działu kadrowego, widzimy jedynie księgowe, ich komputery i być może jeszcze kilka segregatorów, ale procesu jako takiego nie widać. Czy zatem skoro go nie widać, to czy w ogóle istnieje? Oczywiście, że tak, dzieje się on online, w plikach Excel, w programach IT i w mailach. Z procesami usługowymi jest trochę tak jak z powietrzem, bo niby go nie widać, ale przecież nikt nie ma wątpliwości, że istnieje.

Lean chce osiągać swój cel poprzez orientację na 3 podstawowych obszarach: rozwiązywaniu problemów, procesach, a także na ludziach.

Zacznijmy od obszaru rozwiązywania problemów. Wszyscy się zgodzimy, że aby rozwiązywać problemy, to najpierw musimy (chcieć) je zobaczyć. Czasem bywa tak, że zakopujemy małe problemy pod dywan (po to właśnie, aby nic nie musieć z nimi robić), ale jeśli w porę ich nie rozwiążemy, to z całą pewnością wrócą do nas ze zdwojoną mocą. Lean chce unikać takich sytuacji, w związku z tym zachęca wszystkich pracowników do wskazywania (a nie ukrywania) problemów po to, aby móc je na bieżąco rozwiązywać, a dzięki temu usprawniać procesy.

Natomiast procesy w firmie, dzięki takim małym, ale regularnym usprawnieniom pozytywnie wpływają zarówno na wzrost satysfakcji klienta, jak i na środowisko pracy, czyli na pracowników.

Lean to pochwała pracowników oraz wyraz szacunku do nich. Takie podejście przekłada się na chęć pracy nad rozwiązywaniem problemów, czyli wróciliśmy do obszaru pierwszego.

Wielki matematyk, statystyk i prekursor Leanu, Edward Deming, śmiał twierdzić, że gdyby wziąć pod uwagę błędy popełniane przez pracowników, czyli „błędy ludzkie”, to tylko 6% z nich wynikałaby ze złej woli pracownika, z jego złośliwości czy celowego zaniedbania. I pewnie zdarzają się takie przypadki, tylko stanowią one dosłownie margines. A pozostałe 94% błędów jest spowodowana przez złe ustawienie i funkcjonowanie procesów. W związku z tym, jeżeli rzeczywiście chcemy coś poprawić w firmie, to źródła takiej poprawy powinniśmy dopatrywać się w procesach, a nie w ludziach.

Wiemy już co jest celem metodologii Lean, na jakich obszarach skupia się najbardziej, ale w jaki sposób zamierza osiągnąć swój cel?

Lean bardzo jasno precyzuje nam sposób, jak osiągnąć cel, a jest nim eliminacja marnotrawstwa w procesach (MURA, MUDA, MURI) (rys. 1).