Modele predykcyjne jako narzędzie optymalizacji procesów w Centrach Usług Wspólnych

Osiągnięcie efektu skali, standaryzacja procesów, optymalizacja kosztów oraz budowa wydajnych i efektywnych modeli zarządzania są już powszechne dla każdego CUW. Oprócz tego, nowoczesne teorie budowy przewagi konkurencyjnej (ang. transient advantage) wskazują, że w dynamicznym otoczeniu biznesowym dotychczasowe osiągnięcia i przewagi konkurencyjne są tymczasowe. Jeśli zarówno praktyka, jak i teoria pokazują, że organizacja powinna działać w krótszym cyklu strategicznym, szybciej reagując na zmiany, to w jakim kierunku powinny się rozwijać CUW, aby wyróżnić się na tle konkurencji i wnosić wartość dla swoich klientów biznesowych?

CiRZ_4_7.jpg

Odpowiedzią na powyższe pytanie może być połączenie wszystkich dotychczasowych teorii budowy przewagi konkurencyjnej, w których analityka predykcyjna transformuje wewnętrzne procesy CUW oraz buduje fundament dla kreowania innowacji i wartości biznesowej.

Współczesna presja zmiany

Szanse na zmianę paradygmatu funkcjonowania i roli CUW wynikają zarówno z czynników zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Czynnikiem zewnętrznym jest fakt, że zleceniodawcy CUW na całym świecie tracą setki miliardów dolarów ze względu na niezadowalający poziom usług świadczonych dla swoich klientów. Poziom strat z tego powodu ma trend rosnący. Czynnikiem wewnętrznym jest natomiast fakt, że dotychczasowe metody wyczerpują źródła potencjalnych oszczędności lub optymalizacji. Wszystko to stwarza naturalną presję na CUW w poszukiwaniu nowych wartości, metod ich osiągania oraz ścieżek rozwoju.

Czynnik zewnętrzny

Rozwój nowych technologii, robotyzacja i automatyzacja powinny wpływać na rosnący poziom satysfakcji klientów ze świadczonych usług, a „śmiertelna” walka konkurencyjna powinna dodatkowo wzmagać ten efekt. Niemniej istnieje coś, co sprawia, że sytuacja jest coraz gorsza.

Składa się na to głównie silosowość i brak jednolitego spojrzenia na klienta. Bywa, że nawet menedżerowie najwyższego szczebla nie zawsze rozumieją, jak współpracują ich zespoły wewnętrzne, a walkę z silosowością i nieefektywnością organizacyjną stawiają jako jeden z najwyższych priorytetów. Brak jednolitego raportowania oraz spójnego całościowego podejścia do klienta sprawia, że decyzje biznesowe mogą być dalekie od optymalnych, powodując straty finansowe, wynikające z braku satysfakcji klientów. Pracownicy sprzedaży jako pierwsi odczuwają słabe nastroje klientów, które w połączeniu z presją wewnętrzną przyczyniają się do generowania strat dla organizacji.

Czynnik wewnętrzny

Dotychczasowe praktyki usprawnienia procesów operacyjnych najczęściej skupiały się na usprawnieniach na poziomie mikro, nie zawsze analizując, jakie czynniki makro mogły spowodować nieefektywność lub mniejszą wewnętrzną wydajność. Z czasem następuje tak zwany efekt malejących zysków (ang. diminishing returns), gdzie dalsze usprawnienia nie przynoszą już oczekiwanych efektów biznesowych. Wymaga to nowego podejścia, w którym skupienie powinno być realizowane na poziomie makro, szukając nieprawidłowości w samej konstrukcji procesów, dla których stosowane uwarunkowania graniczne nie pozwalają znacząco zwiększyć efektywności i sprawności operacyjnej. Analiza na poziomie makro możliwa jest przy użyciu metod statystycznych, które próbują oszacować prawdopodobieństwo wystąpienia tego lub innego efektu, szukając zależności, które wskażą czynniki, jakie muszą ulec zmianie w celu osiągnięcia wewnętrznej poprawy.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 100 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.