Analityka wspierająca kulturę etycznego biznesu. Case study z obszaru windykacji

Często można słyszeć głosy, że procesy windykacyjne są konstruowane w sposób niekoniecznie przyjazny i odzwierciedlający potrzeby samych dłużników – zwłaszcza zwykłych konsumentów, którzy mogli się znaleźć w trudnej sytuacji finansowej. Debata na temat etyki zawodowej w branży wciąż trwa i ostatnio jest oficjalną przyczyną powstania wielu nowych projektów legislacyjnych. Myśląc o etyce, niektórzy odnoszą się raczej do pewnych zasad i reguł postępowania, natomiast nie zawsze rozumieją, że sposób, w jaki organizacja od samego początku traktuje dłużnika i jego potrzeby, wyznacza ramy etyczne i biznesowe. Jeśli zatem jest to takie ważne, to co w praktyce oznacza prawidłowe i etyczne traktowanie dłużnika? I jak analityka może wspierać promowanie kultury etycznego biznesu?

Odpowiedzi na pytanie o to, co w praktyce może oznaczać prawidłowe i etyczne traktowanie dłużnika, pomoże udzielić zastosowanie narzędzi analitycznych oraz budowa organizacji data-driven, która wdraża swoje praktyki biznesowe, opierając się na zaawansowanych metodach statystycznych. Odpowiednio opracowana i wdrożona analityka może stać się fundamentem do budowy procesów etycznych i przyjaznych, które spełniają wymagania wszystkich interesariuszy oraz budują wartość zarówno społeczną, jak i ekonomiczną.

Analityka w branży windykacyjnej

Dlaczego w pierwszej kolejności odwołujemy się do wykorzystania narzędzi analitycznych? Oprócz wyzwań związanych z organizacją procesów odzyskania należności, w tym procesów prawnych związanych z postępowaniami sądowymi lub komorniczymi, jednym z najtrudniejszych wyzwań w branży jest mnogość momentów decyzyjnych, wymagających zaplanowania i podjęcia stosownych decyzji oraz działań operacyjnych. Poniżej znajduje się przykładowa lista pytań, w których wymagane są stosowne decyzje biznesowe:

• Czy daną sprawę trzeba skierować do sądu, czy pozostawić nadal w dziale windykacji polubownej?
• Czy warto kontynuować kontakty zdalne z dłużnikiem, czy lepiej zorganizować wizytę terenową?
• Jakim kanałem najlepiej się skontaktować z konkretnym dłużnikiem?
• Czy warto zaproponować umorzenie części długu? Jeśli tak, to jaką jego część?
• Dłużnik po raz kolejny nie dotrzymał obietnicy spłaty – co dalej?

Nie tylko mnogość samych momentów decyzyjnych jest wyzwaniem samym w sobie, ale również fakt, że analiza czynników, które powinny pomóc w procesie podejmowania decyzji biznesowych, jest skomplikowana i wymaga spojrzenia w wielu wymiarach jednocześnie.

Samo istnienie wielu wyzwań nie zwalnia organizacji z konieczności osiągnięcia postawionych celów strategicznych. Z jednej strony, w odpowiedzi na oczekiwania interesariuszy zewnętrznych, firma windykacyjna powinna wnosić dużą wartość społeczną, rozwiązując problemy zarówno wierzycieli, jak i ich dłużników, z drugiej zaś strony, jako organizacja realizująca założenia biznesowe, firma windykacyjna powinna przynosić wartość ekonomiczną poprzez stosowanie przewag konkurencyjnych w sposób powtarzalny, przynosząc zyski własnym inwestorom.

Zacznij od „Dlaczego?”

W jaki sposób można osiągnąć powyżej opisane cele strategiczne?

Mając do czynienia z operacyjną działalnością i problemami w codziennym życiu menedżerskim, można z łatwością zapomnieć, z jakiego powodu nasza organizacja istnieje na rynku oraz jaką wartość powinna wnosić zarówno społecznie, jak i ekonomicznie. W swojej słynnej książce, „Zaczynaj od Dlaczego?” Simon Sinek wskazuje, że warto w pierwszej kolejności zwrócić szczególną uwagę na powyższe pytanie. Szukając odpowiedzi na pytanie „Dlaczego nasza organizacja jest na rynku i jaki cel nadrzędny chce osiągać?” – zaczynamy podchodzić do zaprojektowania działań operacyjnych w sposób, który kierunkuje je w stronę budowy wyróżników konkurencyjnych oraz tworzenie unikatowej wartości rynkowej.

W prowadzeniu działalności windykacyjnej, mimo faktu pomocy odzyskania należności dla pierwotnego wierzyciela, ważnym aspektem naszego działania jest założenie, z którym powinniśmy podchodzić do odzyskania należności.

Założenie:

Dłużnik ma świadomość, że trzeba spłacić należność, ale z jakiegoś powodu obecna sytuacja nie pozwala mu tego dokonać. Wymagane jest wsparcie eksperckie, aby pomóc wyjść dłużnikowi z zaistniałej sytuacji.

Trudno mówić o etyce i odpowiedzialności społecznej, jeśli wyjdziemy z innego założenia – dłużnik nie zakłada zwrotu długu i będzie robił wszystko, aby nie zwrócić należności. Chociaż w praktyce można spotkać sytuacje, w których mamy do czynienia z takim zjawiskiem, to mimo wszystko powinniśmy zawsze zakładać, że dłużnik szuka pomocy, potrzebuje edukacji oraz odpowiednich bodźców.

Rysunek 3 pokazuje, że w zależności od tego, do jakiego segmentu należy dłużnik, organizacja może i powinna stosować inne metody.

W takim przypadku wiedza o dłużniku przekuta na stosowne działania, które odzwierciedlają jego indywidualne potrzeby, pomagając rozwiązać niekorzystną sytuację finansową, spełnia wszystkie założenia „Zacznij od Dlaczego?”.

Dlaczego?

Ważne jest zrozumienie, kto jest po drugiej stronie i dlaczego znalazł się w takiej sytuacji?

Jak?

Procesy organizacji są zaplanowane dla każdego segmentu oraz dostosowane do indywidualnych potrzeb?

Co?

Jesteśmy organizacją, która pomaga wyjść z trudnej sytuacji, wspierając wszystkich interesariuszy rynku wierzytelności.