KPIs w obsłudze klienta

W połowie 2021 r. aż 4,3 mln Amerykanów (2,9% amerykańskiej siły roboczej) zrezygnowało z pracy. Zjawisko „Wielkiej Rezygnacji (“The Great Resignation”)1 dotyczy nie tylko środowiska organizacji, ale przede wszystkim wpływa na relację firma-klient. Teraz bardziej niż kiedykolwiek musimy monitorować jakość obsługi klienta, którego zadowolenie będzie kluczowym czynnikiem rozwoju biznesu. Jak zatem mierzyć skuteczność firmy w utrzymaniu klientów? Jakie KPIs w obsłudze klienta należy monitorować? Poznaj mierniki analizy, które realnie podnoszą wartość twojej firmy.

CIRZ_272_18.jpg

Dotychczas – niezbyt słusznie – obsługę klienta sprowadzano do analizy call center. Warto jednak pamiętać, że obszar customer service jest znacznei szerszy i obejmuje nie tylko biura obsługi czy pracę działów sprzedaży, ale również np. działania botów. Dla przykładu: najnowsze badania Gartnera2 pokazują, że aż 44% klientów trafiających na stronę internetową korzysta z usług asystowanych. Implikuje to konieczność rewizji pól analizy. Analiza customer service będzie składała się więc z badania:

  • Sytuacji wyjściowej: zadowolenia klientów, ich lojalności, lejka sprzedażowego
  • Przebiegu procesów obsługi klientów
  • Obszaru reklamacji (ilość reklamacji, incydentów, ich powtarzalności, powtarzalności błędów pracowników etc.)
  • Standardów obsługi w biurze obsługi klienta (BOK)
  • Standardów obsługi w punktach sprzedaży
  • Telefonicznej obsługi klienta (w tym call center)
  • Komunikacji e-mailowej z klientami
  • Standardów komunikacji na stronie internetowej (w tym usług asystowanych)
  • Obszarów pracy handlowców (np. efektywności zespołów/procesów/oceny jakości spotkań, luk kompetencji w organizacji)
  • I innych procesów, które są ważne dla obsługi klienta w danej firmie.

Finalnie dzięki analizie chcemy dowiedzieć się:

  • Czy nasi klienci są zadowoleni z naszych usług?
  • Jaka jest ich lojalność i retencja?
  • Jaka jest nasza skuteczność w utrzymywaniu klientów?
  • W jakim tempie przestają oni korzystać z naszych usług (i dlaczego)?
  • Jaka jest efektywność naszych zespołów sprzedażowych i BOK?
  • Jak możemy zwiększyć jakość obsługi klienta (i jak wpłynie to na nasze wyniki)?

Wachlarz mierników analizy w tym zakresie jest bardzo szeroki. Dobór poszczególnych KPIs będzie różnił się jednak od modelu biznesowego, w jakim działa dana firma. Inaczej analizować będziemy organizacje działające w oparciu o model subskrypcyjny, inaczej – e-commerce, jeszcze inaczej firmy działające w modelu B2C. Możemy jednak przywołać kilka uniwersalnych miar, które z powodzeniem można zastosować w większości branż. Oto 10 takich mierników:

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 83% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 100 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 100 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.